武定縣：打好“加減乘除”組合拳 有效破解服務群眾“最后一公里”

武定縣深耕“放管服”改革，以“加減乘除”組合拳為發(fā)力點，精準打通服務群眾“最后一公里”，從服務能力、流程效率、覆蓋范圍、規(guī)范程度四個維度發(fā)力，讓政務服務更專業(yè)、高效、普惠、規(guī)范。

提升能力做“加法”，夯實專業(yè)根基。針對窗口工作人員“業(yè)務不精、服務意識弱”的短板，武定縣通過培訓與考核雙向發(fā)力提能增效。一是系統(tǒng)培訓全覆蓋。開展縣政務服務大廳窗口人員崗位大練兵，定期組織政策法規(guī)、業(yè)務知識、系統(tǒng)操作、服務規(guī)范、應急處理等能力素質(zhì)提升培訓，讓窗口人員成為“政策活字典”和“溝通多面手”。二是考核機制強約束。完善政務服務考核評價機制，制定《武定縣政務服務管理局工作人員考核辦法》，開展“紅旗窗口、群眾滿意窗口、黨員先鋒崗、最美服務之星”季度評選表揚工作，建立以工作業(yè)績、服務質(zhì)量、行為規(guī)范、群眾評價等為核心的考核評價機制，積極營造比學趕超的良好干事氛圍，倒逼窗口工作人員主動提升服務能力和水平。

優(yōu)化流程做“減法”，壓縮時間成本。聚焦“材料多、環(huán)節(jié)繁、跨部門協(xié)調(diào)難”的流程壁壘，開展預約服務和延時服務，推行限時辦結承諾制、容缺受理與并聯(lián)審批，常態(tài)化開展“我陪企業(yè)群眾走流程”活動，壓縮事項辦理時限，通過“減環(huán)節(jié)、減材料、減跑動、減時限”和場景化流程再造，提升服務效率。一是標準化清單明邊界。統(tǒng)一規(guī)范服務標準，編制《標準化受理事項材料清單》，實行“一次告知、一表申請、一窗受理”等規(guī)范流程，避免材料重復提交、“多頭跑”。二是典型案例顯成效。從“空間距離”到“流程障礙”，一系列舉措切實改善了企業(yè)群眾辦事體驗，以“高效辦成一件事”集成式服務改革為例，二手房過戶時，系統(tǒng)自動調(diào)取身份信息、房產(chǎn)登記信息，無需申請人重復提交材料；農(nóng)村村民建房“一件事一次辦”，將宅基地審批、規(guī)劃許可、用水用電報裝等事項同步申辦，減少重復材料和踏勘；新生兒父母只需在一個窗口提交材料，即可同步完成戶口登記、醫(yī)保參保等多項業(yè)務，告別以往“跑斷腿、磨破嘴”的困境。

打破空間做“乘法”，擴大普惠范圍。針對“線上線下割裂、特殊群體適配性差”的空間壁壘，構建“線上+線下”融合體系，讓服務覆蓋更廣泛。一是線上服務降門檻。引導群眾推廣使用云南政務服務網(wǎng)、“一部手機辦事通”APP等一體化平臺，提供“手把手教學”，推動“零跑腿”，實現(xiàn)“零距離”服務。如：插甸鎮(zhèn)加強政務服務移動端建設，開發(fā)“數(shù)治插甸”平臺，推動更多高頻事項向手機端延伸，實現(xiàn)“掌上辦”“指尖辦”，讓群眾隨時隨地可辦理業(yè)務，通過手機掃碼、圖片上傳等，讓群眾更易辦。二是線下兜底保普惠。持續(xù)加強政務（便民）服務中心（站）建設，優(yōu)化線下服務場所布局，織密服務網(wǎng)絡，構建縣鄉(xiāng)村三級“1+11+136”便民服務體系，推動服務站點下沉、幫辦代辦“零距離”等創(chuàng)新舉措，組建148支幫辦代辦隊伍，提供預約、延時、上門和流動等服務，實現(xiàn)群眾辦事“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)”，讓群眾辦事更便捷。如，針對行動不便的老年人、殘疾人等特殊群體，公安、人社、民政、殘聯(lián)等部門主動靠前提供身份證、社保、醫(yī)保、殘疾人鑒定和殘疾證辦理等上門服務，將服務送到群眾家門口，真正做到“干部多跑路、群眾少跑腿”。

健全機制，做“除法”，強化規(guī)范約束。圍繞“評價反饋不暢、監(jiān)督缺位”的機制漏洞，建立全流程監(jiān)督體系，確保服務規(guī)范長效。一是全渠道監(jiān)督無死角。線上通過政務服務平臺監(jiān)控事項辦理情況，對超時、違規(guī)行為預警督辦；線下依托大廳“辦不成事”反映窗口、投訴窗口、視頻監(jiān)控、紀律巡查等，加強對窗口工作人員服務態(tài)度、服務行為、工作紀律的監(jiān)督。二是“好差評”促改進。完善評價機制，暢通服務反饋渠道，賦予群眾監(jiān)督評價的權力，將話語權和評判權交給企業(yè)群眾，滿不滿意企業(yè)群眾說了算，實現(xiàn)線上線下評價渠道全覆蓋，并定期分析反饋數(shù)據(jù)，形成“評價－反饋－改進”的閉環(huán)，持續(xù)提升企業(yè)群眾滿意度和獲得感。

這套“加減乘除”組合拳，讓武定縣成功打通服務企業(yè)群眾“最后一公里”，實現(xiàn)“進一門、跑一窗、辦成所有事”，服務窗口成為名副其實的“暖心站”。